プレスリリース
2020年8月21日
住信SBIネット銀行株式会社
カスタマーサポートにおけるノンボイスチャネルの拡充について
～withコロナ時代の新しいお客さまサポート窓口の実現へ～
住信SBIネット銀行株式会社（本社：東京都港区、代表取締役社長：円山法昭、以下「住信SBIネット銀行」という）は、生活スタイルの変化に合わせたお客様のご要望にお応えしていくとともに、社会情勢を問わずよりいっそう安定的なカスタマーサポート態勢を実現すべく、カスタマーサポートの一部業務においてノンボイスのお問合せチャネル※の拡充を図ることといたしました。
- ※ 「ノンボイスのお問合せチャネル」とは、メールやチャット（自動応答含む）など、 音声通話以外の対応のこと
背景・目的
スマートフォンの普及に伴い、SNSなどのノンボイス（音声通話以外の手段）でのコミュニケーションが慣習化していくなか住信SBIネット銀行におきましてもノンボイスによるお問合せチャネル拡充に向けたご要望を多数いただいておりました。
従来より、『お問合せフォーム』や『チャットサポート』などによるノンボイスでのお問合せチャネルをご用意しておりましたが、それらのチャネルをご利用いただく比率は日々高まってきており直近では一般問合せの5割以上がこれらノンボイスのお問合せチャネルをご利用いただいたものとなっております。
ノンボイスの流れは今後ますます加速すると考えられるため、このたび新たに『手続依頼フォーム』を導入し、従来電話によるご依頼をいただく必要があった組戻しや外貨送金受付などの各種お手続きを、スマートフォン及びパソコンなどから24時間受付可能としました。この取り組みにより、お問合せ全体の7割がノンボイスのお問合せチャネルのご利用になるものと見込んでおります。
また、住信SBIネット銀行では、ウィズコロナへの対応が求められる状況下において、従来のカスタマーサポートにおける働き方にも大きな変革が求められていると捉えております。ノンボイス対応を拡充し感染予防を含めたウィズコロナへの対応を強化することで安定的なカスタマーサポート態勢を構築し、回答速度や応対品質のさらなる向上を図るとともに音声メインのサポート態勢を上回る利便性と顧客満足度の向上を追求してまいります。
お問合せの受付方法変更
変更日
2020年8月24日（月）
対象となるお問合せ内容
- 商品・サービス・その他のお問合せ
- デビットカードのお取引に関するお問合せ
受付方法
| 変更前 | 変更後 |
|---|---|
| お電話 お問合せフォーム チャットサポート |
お問合せフォーム チャットサポート 手続依頼フォーム
|
- ※ カード紛失やローンに関するお問合せ窓口については、変更はありません。
- ※ WEBログインパスワードの再設定については、自動音声（IVR）にて24時間受付します。
- ※ 『お問合せフォーム』からのお問合せについては24時間受付、順次対応します。
お問合せフォームはこちら
- ※ JAL NEOBANK（住信SBIネット銀行 JAL支店）のお客さまは、スマートフォンアプリ「JAL Global WALLET」からお問合せください。
電話でのお問合せはこちら
住信SBIネット銀行は、お客さま中心主義のもと最先端のテクノロジーを活用することで金融サービスを変革し、社会をより快適で便利なものに変えていくことを目指してまいります。
以上