お客さま本位の業務運営に関する取組成果

• 1.
  お客さま中心主義の商品販売・サービス提供

  • (1)
    付加価値ある魅力的な商品・サービスの提供

    行動計画

    • 当社は、最先端のテクノロジーの活用により、付加価値ある魅力的な商品・サービスを提供することで、お客さまの資産形成をご支援いたします。

    取組成果

    当社は、インターネットをはじめとする革新的な技術の活用により、付加価値ある魅力的な商品・サービスを提供することで、お客さまの資産形成をご支援してまいりました。 主な取組み状況は以下のとおりです。

    • 外貨預金および外貨積立においては、取引にかかる金利および為替コストを魅力的な水準でご提供いたしております。
    • 円定期預金における特別金利キャンペーンにて預金金利を魅力的な水準でご提供しております。
    • 当社の商品・サービスを提携パートナーへ開放するネオバンク・プラットフォームの活用も拡大しております。
    • 2020年4月、JALペイメント・ポート株式会社（日本航空株式会社のグループ会社）とのネオバンク・プラットフォームの提供を開始して以降、株式会社ヤマダファイナンスサービス（株式会社ヤマダホールディングスのグループ会社）、株式会社髙島屋、第一生命保険株式会社、株式会社ファイターズスポーツ＆エンターテイメント等、「NEOBANK」サービスの提携を開始しており、2024年4月末時点では16社との提携を実現しております。
    • 提携先は、航空、小売、金融、住宅業界のみならず、プロスポーツ団体や鉄道業界、インフラ業界等、様々な異業種との「NEOBANK」サービスの提携を開始・協議しております。また、お客さまにはPay決済や積立て機能等、魅力的な商品・サービスを提供することで口座数は順調に推移しております。

  • (2)
    安定的な商品・サービスの提供

    行動計画

    • インターネット取引システムの安定的な運営と万全なセキュリティ態勢の構築に努めることで、いつでも取引可能なインターネット銀行の利便性と安心感をお客さまにご享受頂きます。

    取組成果

    • 当社では、定期的なサイバーセキュリティリスクの評価並びに外部のセキュリティベンダーの知見なども踏まえ、セキュリティロードマップを策定、実践するなどし、万全なセキュリティ態勢を構築すべく活動を継続して行っております。この活動によりサイバー攻撃に起因したシステム停止や情報漏洩等の重大な事故は発生しておらず、安全なサービスをお客さまにご提供しております。
    • 当社では、クラウドサービスの積極的な活用並びにシステムバックアップセンターの拡充を図っており、大規模なシステム障害が発生してもいち早くサービスを復旧できるような態勢を確立するとともに、システム開発の標準化、複数人数による開発成果物の検証、システムインシデントの再発防止策の対応等を徹底的に行い当社のシステム品質を常に向上させております。
    • 商品・サービスを安定してご提供するため、当社では代表取締役を含む経営陣が参画するシステムリスク管理委員会を中心として、システムの稼働状況やパフォーマンスを継続的にモニタリングする等、システム障害の未然防止、安定したシステム品質を維持するための態勢の構築に努めております。

  • (3)
    WEBサイト・スマートフォンアプリ等の充実、お客さまにとって分かり易い情報提供の実践

    行動計画

    • WEBサイト・スマートフォンアプリ等に関するお客さまのご意見等に真摯に向き合い、WEBサイト・スマートフォンアプリ等の見易さ・使い易さ・分かり易さの観点から不断の改善に努めます。
    • お客さまにとって複雑なリスク等を有する金融商品^※の販売・仲介においては、お客さまの選択に資するよう、その商品の特性、リスクや手数料等の重要な事項について、分かり易い説明を付し、WEBサイト・スマートフォンアプリ上の閲覧し易い場所に掲載いたします。
      • ※
        外貨預金、仕組預金、投資信託、保険、ロボアドバイザー（自動資産運用サービス）
    • 当社を所属銀行とする銀行代理業者による商品の販売等においては、お客さまの商品内容の理解に資する分かり易い説明・情報提供に努めます。
    • 外貨預金のお客さまなどを対象に、為替相場の変動が見込まれるタイミング等にメール配信を行うなど、お客さまの金融取引拡大に資する情報提供に取組みます。

    取組成果

    • 当社は、WEBサイト・スマートフォンアプリ等の見易さ・使い易さ・分かり易さの観点を踏まえ、継続的にWEBサイト、スマートフォンアプリを改修してまいりました。また、ネオバンク・プラットフォームにおいては、提携先企業のスマートフォンアプリから銀行取引がシームレスにご利用いただけるようにしております。
    • WEBサイトにて専用フォームからお客さまのご不満やご要望を収集し、ご意見の多いものや取組意義の高いものから順次対応検討、改善を続けております。
    • ご要望等への主な対応は、アプリやWEBのホームUI改善、定額自動入金サービス、ハイブリッド預金のより分かりやすいご説明への変更を行っております。
    • お客さまにとって複雑なリスク等を有する金融商品 については、掲載位置、表現を統一し、分かり易さに配慮して、お客さまが負担する手数料等も正しく理解いただけるような情報提供に努めております。

  • (4)
    利益相反管理

    行動計画

    • お客さまとの取引に関する利益相反について把握するとともに、その状況についてリスク管理部署にて定期的にモニタリングを行い、その結果を踏まえて適切な管理に努めてまいります。

    取組成果

    • 当社は、お客さまとの取引に関する利益相反について把握するとともに、その管理状況についてリスク管理部署にて定期的に検証し、結果を取締役会に報告する運営を継続しております。
    • なお、本運用については、「利益相反管理方針の概要」を当社WEBサイト上に公表し、お客さまにご理解いただけるよう情報提供しております。

  • • ※
      当社では、インターネット上の各種チャネルを利用して金融商品・サービスを提供する事業特性（インターネット銀行）であることから、金融庁「顧客本位の業務運営に関する原則」原則5（注1の一部）、原則6（注1）については行動計画の対象としていません。また、金融商品の組成および複数の金融商品・サービスのパッケージとして販売・推奨等を行っていないことから、同原則の原則5（注2）、原則6（注2）（注3）については行動計画の対象としていません。
• ２.
  お客さまの多様なニーズに応える商品・サービスの開発・提供

  • (1)
    新しい顧客体験と価値の創造を目指して魅力ある商品・サービスの開発・提供

    行動計画

    • 当社は、お客さまの利便性向上と資産形成に資する金融サービスを開発・提供すべく、テクノロジーの活用・API開放を積極的に推進いたします。
    • 当社は、お客さまに提供する金融サービスの変革と社会の利便性向上を目指し、AIに関するノウハウと経験の蓄積を積極的に推進いたします。

    取組成果

    • 当社は、より安全にお取引いただけるよう、オンライン上でのなりすまし不正を防止する当人認証サービス「LIQUID Auth（リキッドオース）」を導入いたしました。
    • お客さまから寄せられた多くの要望から、パソコンやスマートフォンでの税金の納付や社会保険料の支払いを可能とする「Pay-easy（ペイジー）」を導入いたしました。
    • 当社は、与信領域、マーケティング、不正検知、お客さまからのお問合せへの応答等、様々な分野において自社で開発したAIを積極的に活用しております。
    • 2024年4月末時点では、ネオバンク・プラットフォームは16社へ提供しており、積極的開放をさらに進めております。

  • (2)
    お客さまからのご意見の反映

    行動計画

    • カスタマーセンターや当社を所属銀行とする銀行代理業者等にお寄せいただいたお客さまの声の他、外部評価機関等が実施する顧客満足度調査の結果等を踏まえ、これまで同様に不断のサービス改善に活かすことを通じて、「お客さま中心主義」の実現に努めてまいります。

    取組成果

    • 当社は、カスタマーセンターや当社を所属銀行とする銀行代理業者等にお寄せいただいたお客さまの声の他、外部評価機関等が実施する顧客満足度調査の結果等を収集・分析のうえ対応を協議する体制（代表取締役社長を委員長とするSDGs・ESG経営推進連絡会（2024年度よりサステナビリティ委員会に変更）など）を開催し、これまで同様に不断のサービス改善に活かす取組みを全役職員を挙げて推進してまいりました（下図ご参照）。

    

    （図）当社が推進するサービス改善活動サイクル

  • (3)
    社会への貢献

    行動計画

    • サステナビリティの取組みの一環として、小中学生・高校生・大学生等を対象とした教育の場を通じて、金融や最先端のテクノロジー等を次の世代に紹介する取組みを継続するとともに、次の世代からの声を、当社商品・サービスの開発・改善にも役立ててまいります。

    取組成果

    小中学生・高校生・大学生等を対象とした教育の場を通じて、金融や最先端のテクノロジー等を次の世代に紹介する取組みを実施してまいりました。具体的な取組み状況は以下のとおりです。

    • 小・中学生向け取組み 朝日新聞社・朝日学生新聞社が発刊するキャリア教育教材「おしごと年鑑」に2023年から協賛することにいたしました。 この「おしごと年鑑2023」の当社の掲載ページでは、「スマホが銀行の代わりになるってホント？」をテーマに、スマホでできる主な銀行取引やネット銀行のサービス、セキュリティ等について紹介しており、「おしごと年鑑2023」の使い方の例として、当社の掲載ページを活用した「金融経済教育」の指導案も掲載しております。小・中学生をはじめとする多くの読者の皆さまへ、ネット銀行への興味・関心を深めるきっかけを提供し、ネットを活用した家計管理の方法や資産形成について理解が深まることを目指します。
    • 高校生向け取組み 当社は、「第18回全国高校生金融経済クイズ選手権『エコノミクス甲子園』」のインターネット大会運営および全国大会運営を行いました。当社は本大会運営に2012年の第7回大会から連続して参画しております。 また、お金の管理方法や外貨等の運用方法、その注意点を動画教材として作成し、使用を希望する教師を通して授業を行い、2019年の開始来の受講者数は、延べ２万８千人を突破。本年も2019年より５年連続で、全国の高等学校に提供しております。
    • 大学生向け取組み FinTechをテーマとして寄付講座およびインターンシップ等を実施してまいりました。

• ３.
  フィデューシャリー・デューティーの実践・浸透等に関する取組み

  • (1)
    当社に対するお客さまの意識調査を実施

    行動計画

    • 外部評価機関等を活用し、お客さまを対象とした当社に対する意識調査を定期的に実施いたします。

    取組成果

    • 外部評価機関等が実施した調査報告を受けることに加え、当社口座を保有されているお客さまを対象とした意識調査「NPS^®（Net Promoter Score^※：正味推奨者指数）調査」を半年ごとに実施（2023年7月21日~同年7月31日、2024年1月19日~同年1月29日）いたしました。当年度の自社意識調査^※※ではNPS^®29.1となりました。調査を開始した2016年11月時点のNPS^®4.4から上昇傾向が続いており、当社の取組みに対して一定の評価をいただいているものと理解しております。

    • ※
      NPS^®:当社に推奨意向を示す設問回答（0点～10点）の内、「9-10点と回答した方の割合－ 0-6点と回答した方の割合」の値。Net Promoter^®およびNPS^®は、ベイン・アンド・カンパニー、フレッド・ライクヘルド、サトメトリックス・システムズ(現NICE社)の登録商標です。

    • ※※
      調査概要/調査対象:インターネット調査方式/当社個人口座保有者のうち調査開始前半年間に最低１回以上ログインしているメール配信可能な方（2020年度までは当社個人口座保有者のうちメール配信可能な方が対象）

    

  • (2)
    フィデューシャリー・デューティーの浸透に向けた研修等の実施、業績評価

    行動計画

    • お客さま本位の業務運営を実践し続けるべく、お客さまの意識調査の結果などを用いた社内研修等を実施し、フィデューシャリー・デューティーの浸透を図ってまいります。

    取組成果

    • 金融庁公表の「顧客本位の業務運営に関する原則」に則ったフィデューシャリー・デューティーの浸透を目的に、eラーニング研修を年1回全役職員向けに実施いたしました。

    共通KPI

    外貨建保険　運用評価別顧客比率（2024年3月末基準）

    

金融庁「顧客本位の業務運営に関する原則」との対応関係表